明略科技吴明辉：效劳型组织怎样实现数字化转型？？？？？？-明略科技

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明略科技吴明辉：效劳型组织怎样实现数字化转型？？？？？？

2021-01-24

企业需要通过数字化来降本增效、打造智能底座和高效协作能力，，，，，，让生产要素智能化流转，，，，，，已经是公认的结论。。。。。。。。再慢，，，，，，也许就跟不上时代了。。。。。。。。

明略科技曾资助包括宝洁、华为、中国中车、上海地铁等企业举行数字化转型。。。。。。。。明略科技首创人兼CEO吴明辉从明略自身的数字化转型实践出发，，，，，，剖析效劳型组织数字化转型的底层思绪和要领论。。。。。。。。本文分享内容富厚，，，，，，充满着第一性原理式追求实质的味道，，，，，，信托不管是咨询公司的照料，，，，，，照旧餐饮行业的老板，，，，，，都能从中获得关于效劳、效劳型组织数字化转型的要害洞察。。。。。。。。

本文主要回覆了以下问题：

效劳的实质是什么？？？？？？
怎样像宜家和游乐园一样做出让人印象深刻的效劳设计？？？？？？
规模�；；；；；敫鲂曰某逋唬�，，，，，真的无法平衡吗？？？？？？
什么是效劳金三角，，，，，，它能帮我们做什么？？？？？？
你真的搞明确了企业内训，，，，，，企业知识治理吗？？？？？？
为什么说未来一定是以客户为中心的倒三角效劳型组织？？？？？？

效劳型组织：面向未来组织该怎样生长？？？？？？

一、效劳的实质是什么？？？？？？

在刚最先创业的时间，，，，，，与一位招商银行的行长交流时，，，，，，他说金融行业就是效劳业，，，，，，由于效劳业需要跟客户晤面，，，，，，制造业是不需要的。。。。。。。。我以为这个界说有点粗糙，，，，，，它背后一定尚有更深刻的原理。。。。。。。。

现代营销之父科特勒对效劳做了界说：一方能够向另一方提供的任何一项运动或利益,它实质上是无形的,并且不爆发对任何工具的所有权问题,它的生产可能与现实产品有关,也可能无关。。。。。。。。好比，，，，，，出行行业，，，，，，人们租用了飞机、火车或者汽车一段时间的使用权，，，，，，并没有最终把产品的所有权转移。。。。。。。。我们把这种形式的经济运动称之为效劳。。。。。。。。

《效劳治理》一书的界说更为准确，，，，，，效劳是甲乙双方或者说效劳的提供者以及主顾配合创立的。。。。。。。。好比在餐馆用饭，，，，，，主顾需要破费自己的时间、精神、款子，，，，，，这个历程没有爆发大宗的所有权的转移。。。。。。。。

我们都知道，，，，，，一个国家人均GDP抵达一定阶段，，，，，，效劳业会迎来爆发式的增添历程。。。。。。。。美国在上世纪70年月的时间人均GDP已经抵达1万美金，，，，，，日韩或许是在八九十年月抵达的。。。。。。。。而现在，，，，，，我国的人均GDP已经突破了1.2万美元。。。。。。。。

今天效劳业是解决人们就业最焦点的工业，，，，，，我们可以看到各行各业都在举行效劳化转型。。。。。。。。第一工业和第二工业的企业也在一直地举行效劳化转型。。。。。。。。好比新希望集团最最先生产农产品，，，，，，在生产历程中逐渐最先效劳化转型，，，，，，他们不但向农户提供饲料，，，，，，还提供育种效劳、金融效劳。。。。。。。。再好比通用电气，，，，，，它原来是卖飞机发念头的，，，，，，现在天还可以提供发念头的运营维护保养效劳，，，，，，甚至是相关的金融效劳。。。。。。。。

从需求侧看，，，，，，为什么越来越多的人需要效劳，，，，，，而不是简朴的产品？？？？？？我们可以从人类马斯洛需求条理理论中找到谜底。。。。。。。。像是底层的心理需求、清静需求，，，，，，许多情形下是由第一工业和第二工业来实现的，，，，，，更高阶的需求好比社交需求、自我实现的需求，，，，，，要通过第三工业来知足。。。。。。。。

效劳业大生长的另外一个缘故原由是竞争。。。。。。。。

现代营销的涤讪人之一莱维特在《The Marketing Imagination》（《营销想象力》）中提出了一个整体产品理论，，，，，，他以为许多产品的效劳提供商在最最先做出来的产品是一样平常产品，，，，，，而产品最终知足客户需求的历程中还会有一个gap，，，，，，这个gap许多情形下是由营销爆发的，，，，，，而最后由效劳填补。。。。。。。。

试想，，，，，，当两个厂商在卖同质化产品，，，，，，处于强烈竞争的状态时，，，，，，那两家公司的销售在PK历程中，，，，，，可能会强调产品或者指导客户爆发更高阶的期待。。。。。。。。而当产品从硬件上不可完全填补这种期望，，，，，，就需要提供效劳。。。。。。。。

目今，，，，，，大大都行业或者品类都是供过于求的，，，，，，再加上互联网镌汰了信息差池称，，，，，，消耗者的选择很是多。。。。。。。。反过来，，，，，，这关于企业而言，，，，，，消耗者随时有可能脱离，，，，，，这就处于VUCA的状态。。。。。。。。�？？？？？梢运担�，，，，，企业通过一个标准的产品去知足消耗者需求的可能性越来越�。。。。。。。。�，，，，，竞争情形的快速转变，，，，，，也使得效劳越来越主要。。。。。。。。

综上，，，，，，效劳业的实质是知足客户越发高阶和越发多样化需求的行业。。。。。。。。

【案例】：海�？？？？？低佑Χ訴UCA需求之变

海�？？？？？低邮侵泄卜懒煊蛞桓鲋饕钠笠担�，，，，，焦点产品就是摄像头。。。。。。。。可是几年前华为突然也进军到了摄像头工业，，，，，，一下宣布了二十几款摄像头。。。。。。。。许多人以为，，，，，，这会对海�？？？？？低拥纳庠斐珊艽蟮奶粽�。。。。。。。。

然而它在已往的几年，，，，，，收入和利润仍然很是稳健地增添，，，，，，为什么？？？？？？海�？？？？？低拥氖状慈怂担�，，，，，我们能与华为竞争的焦点是，，，，，，我们能够知足客户的定制化和个性化的需求。。。。。。。。若是华为只生产二十几种的话，，，，，，那一定无法知足许多商业场景下使用摄像头的需求。。。。。。。。而海�？？？？？低油ü嵝灾圃斓哪芰Γ�，，，，，可以定制种种各样的摄像头，，，，，，甚至可以一个批次只生产20个。。。。。。。。

以是，，，，，，当纯粹靠基础建设不可再做更多优化的时间，，，，，，再往前的优化就是由效劳来完成的。。。。。。。。

别的，，，，，，由于企业举行效劳化可以更好地绑定客户，，，，，，获得更多的产品使用状态，，，，，，从而迭代优化自己的产品，，，，，，形成更好的闭环的。。。。。。。。

基于以上缘故原由，，，，，，越来越多的行业在举行效劳化的刷新，，，，，，越来越多的效劳型组织由此降生。。。。。。。。

二、怎样做效劳设计？？？？？？

达尔文说，，，，，，所有工具的实质都是求存。。。。。。。。当我们解决了最基本的温饱问题，，，，，，在物理上的保存得以包管时，，，，，，关于保存的需求会进入更高的级别，，，，，，即希望与其他人纷歧样，，，，，，同时追求生涯的多变，，，，，，但这样高阶的保存需求是极具个性化的。。。。。。。。

然而于企业而言，，，，，，知足客户的个性化的多变需求本钱很高，，，，，，尤其是效劳业，，，，，，由于效劳会一连地与客户举行互动，，，，，，客户希望能够获得纷歧样的感受。。。。。。。。以是，，，，，，效劳业一个很是大的痛点，，，，，，就是怎样去平衡客户的个性化的、越来越高阶的需求，，，，，，同企业本钱可控之间的矛盾。。。。。。。。

这时间，，，，，，就应该通过巧妙的设计，，，，，，使得企业无意能逾越客户的预期，，，，，，让客户留下好印象。。。。。。。。

个别的预期

在一些特定的时间点给特定的人群提供这样的效劳，，，，，，好比更高级的会员、过生日的客人，，，，，，让这些消耗者在效劳的场景下感受到自己被特殊看待，，，，，，知足个别的预期。。。。。。。。

暂时的预期

这是指凌驾客户预期的效劳模式，，，，，，好比一家餐厅为客人提供雨�。。。。。。。。�，，，，，凌驾了客户的预期，，，，，，这比送优惠券的心理感受是更好的。。。。。。。。

潜在的预期

许多的企业还会从情绪层面知足客户的预期，，，，，，在这种凌驾预期的历程中，，，，，，经由全心设计，，，，，，使得每一个企业能够平衡本钱和客户个性化。。。。。。。。

最典范的就是峰终定律。。。。。。。。在一段旅程在竣事的时间，，，，，，各人往往就记着两个点，，，，，，一个是峰值体验，，，，，，另一个就是竣事的时刻。。。。。。。。

以是我们在设计效劳的历程中，，，，，，若是全程高能，，，，，，关于效劳型企业的本钱是很是高的。。。。。。。。许多情形下，，，，，，有热潮的峰值体验，，，，，，同时Ending Point也设计好，，，，，，其他知足客户最基本的要求就可以了。。。。。。。。

峰值体验，，，，，，好比游乐园，，，，，，它不需要每个项目都很刺激，，，，，，有一个项目很刺激就可以了，，，，，，代表了峰值体验。。。。。。。。

终点体验，，，，，，好比宜家，，，，，，其产品的竣事环节是回抵家里组装的历程，，，，，，充满了兴趣。。。。。。。。再好比，，，，，，日本的一些旅馆结账时间会给主顾小礼物，，，，，，由于竣事时刻你会印象更深刻。。。。。。。。这样的小亮点甚至可以形成二次撒播。。。。。。。。

别的，，，，，，效劳者也要去思索效劳历程中哪些是稳固的部分，，，，，，哪些是转变的部分，，，，，，在这两者中心找到平衡。。。。。。。。稳固的部分就是知足客户最基本预期的部分，，，，，，而转变的部分是让客户一连地感受到纷歧样，，，，，，只有这样才华知足其越来越高的预期。。。。。。。。

通常稳固的部分往往是由基础建设，，，，，，或者硬件去完成的。。。。。。。。好比旅馆，，，，，，房间就是牢靠稳固的部分，，，，，，而效劳职员是可变部分。。。。。。。。

【案例】：信息效劳业中的效劳设计

今天的许多制造业已经酿成效劳业了，，，，，，好比苹果、小米、华为，，，，，，虽然是制造业的提供商，，，，，，但也是信息效劳业的提供商。。。。。。。。而信息效劳可以说是最高效的效劳，，，，，，它可变的部分是由硬件源源一直地创立出来的。。。。。。。。

好比电子商务，，，，，，不管是京东、淘宝，，，，，，照旧拼多多，，，，，，这些产品的实质也是信息效劳平台。。。。。。。。人们在一直地往下刷的历程中，，，，，，感受到了这些信息的实力。。。。。。。。以是买几多工具不是最焦点的诉求，，，，，，主要的是这个历程中很幸福的感受，，，，，，这是信息效劳行业、互联网行业设计产品很是主要的理念。。。。。。。。

今天各行各业，，，，，，若是你想最高效地举行效劳化的转型，，，，，，后台可能照旧原来的产品，，，，，，若是前台界面酿成了信息效劳界面，，，，，，知足客户越来越高阶、多变的需求，，，，，，一定是利润率最高的一种效劳形式。。。。。。。。

三、企业数字化转型的难题

然而问题就在于，，，，，，许多效劳的界面不太可能是信息化的，，，，，，由于人有更周全的多模态的传感器，，，，，，可以越发细粒度地去捕获消耗者状态、情绪转变。。。。。。。。需要人来面临客户的组织，，，，，，我们就称之为效劳型组织。。。。。。。。

正如《效劳治理》一书提到的，，，，，，效劳业与其他的工业的差别之处即是，，，，，，效劳业是生产和消耗同时爆发的。。。。。。。。销售客服面临客户没步伐瞬间实现数字化，，，，，，与客户互动的历程没有时间、没有步伐去用数字化的方法去纪录，，，，，，效劳业数字化之难就在于此。。。。。。。。

但一旦实现，，，，，，就能使企业的效率越来越高，，，，，，并且客户的知足度一定也越来越高，，，，，，由于真正地捕获到了客户的需求。。。。。。。。

数字化转型：怎样规模�；；；；；迪指鲂曰枨�?

2020年的时间曾鸣教授问过我这样一个问题，，，，，，明略究竟是怎么做数字化的？？？？？？我说，，，，，，我们给各行各业数字化转型提供效劳，，，，，，尤其在营销领域，，，，，，我们与许多的天下500强都有相助。。。。。。。。曾教授说，，，，，，打�。。。。。。。。�，，，，，我不要听你吹捧，，，，，，你给我讲讲你们公司是怎么做数字化的。。。。。。。。

我其时真的是被问傻了。。。。。。。。作为一个效劳型企业，，，，，，无非就是有许多同事天天剖析客户的需求，，，，，，剖析完了再去生产软件，，，，，，最后再去开发。。。。。。。。听完这个回覆之后，，，，，，其时曾鸣叹了一口吻，，，，，，说到，，，，，，像你们这种还在使用古板的效劳模式在举行效劳的企业，，，，，，早晚要被镌汰！这句话深深刺痛了我。。。。。。。。于是我最先反思，，，，，，从最善于的部分最先做转型。。。。。。。。

明略最善于营销的数字化，，，，，，首先要解决几个问题，，，，，，明略的转化漏斗怎样剖析？？？？？？明略的客户画像怎么画出来？？？？？？明略自己的个性化推荐怎样实现？？？？？？

明略是一个B2B的专业效劳企业，，，，，，而B2B效劳型组织在举行营销获客的历程中是有一些标准的流程和套路的。。。。。。。。好比我们有个焦点销售流程叫LTC，，，，，，从最最先的销售线索到最后的交付、回款，，，，，，这个历程我们叫LTC流程Leads to Cash。。。。。。。。

着实，，，，，，许多的CRM软件都是在帮你治理这个流程，，，，，，明略原本也采购了类似的CRM软件，，，，，，但当我去剖析转化漏斗和客户画像时，，，，，，竟然发明商机转化乐成率是100%！

由于销售和效劳团队，，，，，，遇到商机并不是第一时间填进来，，，，，，而是最后要走条约流程时间才会往 CRM里去录入。。。。。。。。由于各人实质上厌恶填这样的工具，，，，，，一最先就是反人性的。。。。。。。。这就无法做任何的漏斗转化剖析，，，，，，什么样的客户转化失效，，，，，，我们也无从得知。。。。。。。。

以是我们自己基于企业微信开发了一套叫“明智事情”的系统，，，，，，把每一个销售和效劳职员，，，，，，通过企业微信与客户之间的互动纪录下来，，，，，，举行结构化。。。。。。。。由于btt博天堂一线员工在跟客户举行相同互动的历程中，，，，，，有一小我私家工智能的助手在帮他。。。。。。。。好比客户给他发一个手刺，，，，，，他可以自动地把手刺内里的信息纪录下来，，，，，，填到公司的CRM内里。。。。。。。。通过这种要领，，，，，，瞬间实现了环节的数字化。。。。。。。。

数字化和流程化的刷新之后，，，，，，互动的内容脱敏后也可以被纪录下来。。。。。。。。明略有一个很是主要的效劳是资助许多的大型企业去做互联网舆情的剖析，，，，，，好比在微博、小红书，，，，，，举行内容剖析和挖掘数据。。。。。。。。

可是这样的效劳，，，，，，之前只能效劳一些大品牌，，，，，，像明略这样的企业是没有舆情的。。。。。。。。但这些讨论可能在天天一线员工互动的历程中，，，，，，甚至就是微信谈天里爆发的。。。。。。。。若是我们能把这些数据纪录下来，，，，，，明略自己的舆情剖析也可以做了。。。。。。。。

明略作为一个知识麋集型企业，，，，，，真正名贵的是知识资产，，，，，，这是我们在给客户提供效劳中爆发的解决计划，，，，，，以是我们有自己的知识治理系统，，，，，，以前是在网盘中。。。。。。。。而有了数字化系统之后，，，，，，每个一线员工，，，，，，只要通过企业微信把文件发给了客户，，，，，，就自动存档到btt博天堂网盘上了，，，，，，瞬间实现了数字化。。。。。。。。

并且明略有一个很是焦点的手艺——知识图谱，，，，，，可以把这些知识举行进一步地关联、链接，，，，，，可以让各人从A知识走到B知识，，，，，，A文档走到B文档。。。。。。。。今天在明略内部已经酿成知识找人。。。。。。。。员工在效劳客户的历程中，，，，，，人工智能助手帮他去找到最适合的相同互动的内容和话术。。。。。。。。

我们通过最先进的手艺去刷新自己，，，，，，这样可以更好地效劳客户，，，，，，这是在已往几年里很是有意思的事情。。。。。。。。

组织升级：客户、员工与信息的融合迭代

一、从效劳金三角中寻找企业的数字化时机

关于深交互的企业，，，，，，若是员工没步伐把客户的需求准确地挖掘出来，，，，，，或者说每小我私家的要领、效果都纷歧样，，，，，，那最后产品也无法标准化，，，，，，也无法很好地提供效劳。。。。。。。。效劳型组织的最焦点是三个要素的治理：客户治理、员工治理、知识治理。。。。。。。。

一位芬兰教授写了一篇文章，，，，，，用类似于营销的视角往复思索效劳行业的治理。。。。。。。。

他画了一个三角形，，，，，，称之为效劳业的黄金三角形。。。。。。。。三角形的三个极点，，，，，，划分是公司、客户，，，，，，以及效劳提供者，，，，，，三角形的三条边都可以用营销的逻辑来思索。。。。。。。。

外部营销：公司对主顾

公司对主顾的效劳历程，，，，，，我们称之为外部营销（External Marketing），，，，，，好比广告、公关。。。。。。。。

内部营销：公司对员工

公司关于效劳提供者举行的内部培训和生长，，，，，，怎样给客户提供效劳，，，，，，可以称为内部营销（Internal Marketing）。。。。。。。。这个历程也可以被看成是一种营销。。。。。。。。

互动营销：员工和主顾

效劳提供者与主顾之间的关系，，，，，，可称为互动营销（Interactive Marketing）。。。。。。。。

陪同着互联网的生长，，，，，，数字化广告解决了主顾与企业之间的互动，，，，，，而内部营销和互动营销没有被很好地数字化。。。。。。。。以是，，，，，，今天每一个企业的数据平台已经不应该仅仅局限在客户的角度了。。。。。。。。每个企业要以员工为中心，，，，，，尤其像是优异员工欠缺的知识麋集型行业，，，，，，构建一个平台，，，，，，更好地效劳他们，，，，，，让他们有自己的保存感，，，，，，有自己的获得感。。。。。。。。这就是从客户数据中台到员工数据中台。。。。。。。。

二、组织知识治理：SECI模子

日本著名学者野中郁次郎所著的《创立知识的企业》，，，，，，形貌了企业的两种知识，，，，，，一种叫隐性知识或暗默知识，，，，，，指各人都知道但又没有表达或归纳总结出来的知识履历。。。。。。。。另一种是外显化知识，，，，，，外显化知识就是一些详细的事情要领与一些已经文字化的知识。。。。。。。。而企业知识在这两种知识之间举行一直地转移转变。。。。。。。。

同时还提到了一个很是著名的看法——知识创立螺旋，，，，，，内里有四个环节——SECI，，，，，，S代表Socialization社会化，，，，，，E是Externalization外显化，，，，，，C是Combination链接化，，，，，，I是Internalization内隐化，，，，，，这四个环节代表了一个组织的知识涌现、生产、内化的历程。。。。。。。。

社会化Socialization

新员工视察老员工怎样向客户解说产品的历程中，，，，，，把老员工做事情的要领和履历沉淀下来。。。。。。。。这样一个老员工的隐性知识、暗默知识酿成了新员工的隐性知识和暗默知识，，，，，，S环节解决的问题，，，，，，就是从隐性知识到隐性知识。。。。。。。。

外显化Externalization

外显化就是当企业内部提供了一个�。。。。。。。。�，，，，，许多员工就会把自己脑子里的暗默知识举行归纳总结，，，，，，然后解说出来。。。。。。。。这就是一个企业的暗默知识外显化的历程。。。。。。。。

链接化Combination

在一个企业内里同样的话题，，，，，，可能有许多员工都在解说，，，，，，他们讲的内容着实是互补的，，，，，，或者可能是矛盾的，，，，，，还需要有一个知识治理员把这些知识举行链接、关联，，，，，，最后酿成越发周全的知识。。。。。。。。

内隐化Internalization

让员工再去学习这些经由社会化、外显化、链接化的知识，，，，，，内化到脑中酿成新的暗默知识。。。。。。。。

知识创立螺旋就是企业创立知识、内化知识，，，，，，让每一个员工一直地生长迭代。。。。。。。。

需要指出的是，，，，，，在人工智能时代效劳型组织外显化和社会化这两个环节有可能汇合并。。。。。。。。

通过像知识图谱这类手艺，，，，，，资助一个企业自动编织构建这些知识。。。。。。。。然后再进一步地通过企业内部学习，，，，，，可以让所有的一线员工在最合适的时间，，，，，，最合适的所在，，，，，，恰恰需要知识的时间推送给他。。。。。。。。这使社会化和外线化逐渐地合并，，，，，，而链接化环节逐渐地由人为编辑和治理，，，，，，酿成人工智能和知识图谱手艺去编辑和治理。。。。。。。。而内隐化，，，，，，也可以做数字化的纪录，，，，，，给每小我私家做因材施教的向导。。。。。。。。

以是SECI模子不管在内部营销照旧互动营销中，，，，，，都可以爆发价值，，，，，，这就是今天的企业迭代中最焦点的历程。。。。。。。。�？？？？？突呛苣训模�，，，，，可是一个团队和团队所拥有的知识，，，，，，是可以通过这种要领一连地迭代，，，，，，以提升效劳效率。。。。。。。。

三、以客户为中心的倒三角效劳型组织

以前组织架构经常�；；；；；峄梢桓鼋鹱炙�，，，，，CEO、董事长高屋建瓴。。。。。。。。可是我信托未来越来越多的企业会倒过来画。。。。。。。。由于今天是一个供大于求的社会，，，，，，优异的供应是许多的，，，，，，选择权在客户手里，，，，，，同时也在btt博天堂一线员工手里。。。。。。。。

CEO要解决的就是要通过一个好的数据平台，，，，，，把公司牢靠的部分做好，，，，，，通过牢靠的部分真正赋能每个一线员工，，，，，，让他有保存感。。。。。。。。同时资助他们更好地效劳客户，，，，，，让他们的客户有保存感，，，，，，享受公司提供的更高阶的效劳。。。。。。。。而从上到下的每一个互动环节都可以纪录下来，，，，，，上传到数据平台上，，，，，，形成公司未来的焦点知识资产。。。。。。。。

最终，，，，，，这些知识资产可以再通过智能化的方法来效劳btt博天堂每一个员工，，，，，，效劳我们每一个主顾。。。。。。。。

总结

一、什么是效劳的实质

效劳业是知足客户越发高阶和越发多样化需求的行业。。。。。。。。产品型公司效劳化的历程就是一直靠近最终客户，，，，，，获取产品运行时状态并举行反响优化的历程。。。。。。。。

效劳治理的焦点是平衡客户的个性化需求与企业本钱之间的矛盾。。。。。。。。效劳设计的焦点是剖析效劳中变与稳固的部分。。。。。。。。

二、效劳型组织数字化转型的难点是什么？？？？？？

效劳型组织在效劳客户的时间，，，，，，员工与客户配合爆发了效劳，，，，，，我们一定要纪录效劳职员与客户的互动历程，，，，，，才有可能举行剖析挖掘。。。。。。。。在这个历程中需要使用人工智能手艺，，，，，，把互动历程举行结构化，，，，，，资助企业举行流程的刷新。。。。。。。。

三、效劳型组织怎样做数字化迭代？？？？？？

效劳型组织要管好三个要素，，，，，，就是客户、员工、知识资产。。。。。。。。要构建企业的客户数据平台CDP和员工数据平台EDP。。。。。。。。未来在人工智能时代，，，，，，通过数字手艺重构企业的知识治理。。。。。。。。

最后我信托未来的每一个组织，，，，，，不管今天是不是效劳业组织，，，，，，各人最终都要打造以客户为中心，，，，，，打造倒三角效劳型组织。。。。。。。。

（*本文最初宣布于混沌学园）

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效劳型组织：面向未来组织该怎样生长？？ ？？？？

一、效劳的实质是什么？？ ？？？？

【案例】：海�？ ？？？？低佑Χ訴UCA需求之变

二、怎样做效劳设计？？ ？？？？